Reklamationsmanagement
Auch wenn ein Produkt noch so sorgfältig hergestellt und überprüft wurde, manchmal bleibt negative Kritik nicht aus. Der Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und negativen Bewertungen ist jedoch ein heikles und sensibles Thema, das einerseits ein hohes Maß an Professionalität, andererseits aber auch jede Menge Fingerspitzengefühl erfordert. Umso wichtiger ist ein gutes Reklamationsmanagement: gerade im Kosmetiksektor! Wenn nämlich ein Kunde eine Creme, ein Serum oder eine Lotion nicht verträgt, kann dies im schlimmsten Fall sogar zu gesundheitlichen Beeinträchtigungen führen.
Das BVL (Bundesamt für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit) unterscheidet dabei grundsätzlich zwischen unerwünschten Wirkungen, die auf den normalen Gebrauch eines Kosmetikprodukts zurückzuführen sind und einen negativen Effekt auf die Gesundheit haben (beispielsweise Rötungen, Pickel und Pustel), sowie ERNSTEN unerwünschten Wirkungen, die unter anderem zu einem Krankenhausaufenthalt, einer Funktionseinschränkung, angeborenen Anomalien oder Lebensgefahr führen. Ursache kann eine persönliche Unverträglichkeit oder eine Allergie sein, aber auch ein ungünstiges Herstellungsverfahren oder eine problematische Rezeptur. Verbraucher sind dazu angehalten, jegliche unerwünschte Wirkung an das BVL, örtliche Überwachungsbehörden und natürlich auch an die Firma selbst weiterzuleiten. Spätestens an diesem Punkt kommt das Reklamationsmanagement des Unternehmens ins Spiel.
Hier geht es darum, den Kunden ernst zu nehmen und sicherzustellen, dass von dem Produkt keine gesundheitliche Gefahr ausgeht. Laut EU-Kosmetik-Verordnung ist das Unternehmen verpflichtet, die gemeldete unerwünschte Wirkung in die Produktunterlagen aufzunehmen. Außerdem sollte die Firma sowohl die Herstellungspraxis als auch die Verträglichkeit des Produktes überprüfen. Bei einer ERNSTEN unerwünschten Wirkung geht das Reklamationsmanagement sogar noch weiter: Die Firma hat in diesem Fall die Pflicht, die Information den zuständigen Behörden zu melden.
So funktioniert ein optimales Reklamationsmanagement: die Richtlinien nach DIN ISO 10002
Das Reklamationsmanagement ist quasi die Visitenkarte des Unternehmens: Hier zeigt sich, wie kundenorientiert und engagiert eine Firma tatsächlich ist.
Die Grundlage für ein gutes Reklamationsmanagement bildet ISO 10002. Innerhalb der DIN ISO 10002 sind alle Richtlinien und Rahmenbedingungen definiert, die für den optimalen Ablauf beim Reklamationsmanagement erforderlich sind.
Der oberste Grundsatz: Bereitschaft signalisieren. Zu einem guten Reklamationsmanagement gehört die Bereitschaft, die Kritik anzunehmen und an Lösungswegen zu arbeiten.
Des weiteren sollte das Reklamationsmanagement für den Verbraucher so transparent und offen wie möglich dargestellt werden. Im Idealfall sind auf der Webseite also die entsprechenden Kontaktpersonen benannt, für noch mehr Transparenz sorgen Informationen zum Ablauf der Beschwerdebearbeitung.
Wichtig ist auch eine schnelle Reaktion auf die Beschwerde. Für das Reklamationsmanagement muss daher geklärt werden, wer die Beschwerde entgegennimmt, bis wann eine Reaktion erfolgen soll und wer für die Kommunikation, die Bearbeitung und die Entwicklung von Lösungswegen zuständig ist.
Dabei hat Objektivität in jedem Fall oberste Priorität. Die beteiligten Mitarbeiter müssen jeder Beschwerde neutral und unvoreingenommen gegenüberstehen.
Ebenso muss eine absolute Vertraulichkeit gewährleistet sein. Details, die die Beschwerde betreffen, dürfen nur in dem Umfang weitergegeben werden, wie es für die Bearbeitung erforderlich ist.
Letztendlich spielt auch eine positive kundenfreundliche Einstellung eine große Rolle. Zu einem guten Reklamationsmanagement und einer erfolgreich bearbeiteten Beschwerde gehört immer eine Lösung für den jeweiligen Sachverhalt.
Reklamationsmanagement im Bereich Social Media
Die Beschwerdekultur 2.0 sorgt dafür, dass eine einzige schlechte Erfahrung von zahllosen Internetnutzern und in einem rasanten Tempo wahrgenommen wird. Wenn sich Verbraucher via Internetbeschwerde an die Öffentlichkeit wenden, fühlen sie sich in der Regel unfair behandelt und sind beim Unternehmen selbst oft bereits auf taube Ohren gestoßen. Durch die öffentliche negative Kritik versuchen sie nun, Druck auszuüben. Hier muss das Reklamationsmanagement besonders viel Fingerspitzengefühl zeigen. Grundsätzlich sollten geschulte Mitarbeiter das Web regelmäßig nach Forenbeiträgen und Internetbewertungen durchsuchen. Fällt ein negativer Kommentar auf, ist es wichtig, dass dieser sachlich und kompetent entkräftet wird. Ist dies nicht im vollen Umfang möglich, muss dem Verfasser der Beschwerde Hilfe angeboten werden. Darüber hinaus sollte das Unternehmen auf eine grundsätzlich positive Präsenz in den sozialen Netzwerken achten. Das Ignorieren von öffentlicher Kritik ist prinzipiell kein probates Mittel und schadet nur der Reputation des Unternehmens. Das oberste Gebot im Umgang mit Social Media ist es jedoch, auf ein optimales präventives Reklamationsmanagement zu achten. Damit lassen sich letztendlich nämlich sogar positive Bewertungen generieren, die wiederum ein effektives und kostenloses Marketinginstrument darstellen.
Hilfreiche Tipps für ein kundenorientiertes Reklamationsmanagement
Ein gutes Reklamationsmanagement arbeitet immer lösungsorientiert. Der Kunde sollte direkt nach seinen Erwartungen gefragt werden, damit keine Missverständnisse entstehen oder gar eine falsche Lösung angeboten wird.
Außerdem sollte sich das Unternehmen immer für die entstandene Unannehmlichkeit beim Kunden entschuldigen.
Wichtig: Diese Entschuldigung bedeutet kein automatisches Schuldeingeständnis, sondern bezieht sich einzig und allein auf die für den Kunden unangenehme Situation.
Auf ein Abschieben auf Dritte oder auf andere Abteilungen sollte auf jeden Fall verzichtet werden. Unternehmen, die Verantwortung übernehmen und Fehler eingestehen, hinterlassen einen deutlich positiveren Eindruck als Firmen, die Beschwerden abwälzen, ignorieren oder abstreiten.
Die Kommunikation sollte immer positive Formulierungen beinhalten. Sätze wie „Dafür bin ich nicht zuständig“ oder „Das weiß ich leider auch nicht“ müssen unter allen Umständen vermieden werden. Weiß ein Mitarbeiter tatsächlich nicht, wie er reagieren soll, bietet er freundlich und sachlich einen Rückruf an, so dass er zunächst mit verantwortlichen Stellen Rücksprache halten kann.
Selbstverständlich sind falsche Versprechungen ebenfalls fehl am Platz. Kommen zu den schlechten Erfahrungen des Kunden auch noch nicht gehaltene Versprechen dazu, ist sein Vertrauen in das Unternehmen endgültig zerstört. Kulanz ist dagegen immer ein gutes Instrument, mit Reklamationen umzugehen.
Mit einem guten Reklamationsmanagement endet ein solches Kundengespräch immer positiv. Wer den Kunden überrascht und ihm zum Schluss etwas bietet, womit er nicht rechnet, übertrifft seine Erwartungen und bleibt dauerhaft in positiver Erinnerung.
Und zu guter Letzt empfiehlt es sich immer, nach der abschließenden Bearbeitung der Reklamation noch einmal telefonisch nachzufragen, ob der Kunde mit der Lösung zufrieden ist. Daraus ergeben sich neue Chancen zur Kundenbindung, denn der Verbraucher fühlt sich ernst genommen.
Checkliste für die Mitteilung einer unerwünschten Wirkung
Cosmacon unterstützt Sie im Reklamationsmanagement
Unternehmen, die offen für die Anliegen und Kritiken der Verbraucher sind, die sich kompetent und professionell um Lösungswege bemühen und Beschwerden sachlich begegnen, erreichen eine deutlich höhere Kundenzufriedenheit und steigern somit auch langfristig ihren Erfolg. Wir von Cosmacon unterstützen Sie aktiv im Reklamationsmanagement und stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite. Der souveräne, geduldige und kundenorientierte Umgang mit Beschwerden entschärft so manche heikle Situation und verhindert einen dauerhaften Reputationsschaden.